Expanzia na nové zahraničné trhy otvára firmám dvere k rastu, no zároveň prináša aj nové výzvy. Jednou z najdôležitejších – a často podceňovaných – oblastí je zákaznícka podpora v jazyku cieľového trhu. Mnohé spoločnosti sa spoliehajú na angličtinu, no realita ukazuje, že lokalizovaná komunikácia má zásadný vplyv na úspech.
Jazyk zákazníka = dôvera a spokojnosť
Zákazník, ktorý dostane odpoveď vo vlastnom jazyku, sa cíti pochopený a vítaný. Je to základ dôvery, ktorú si zahraničný zákazník vytvára k novej značke. Bez ohľadu na to, ako kvalitný je produkt, jazyková bariéra môže odradiť už pri prvom kontakte.
Štúdie ukazujú, že viac než 70 % zákazníkov uprednostňuje nákup v e-shope, ktorý poskytuje informácie a podporu v ich materinskom jazyku. Komunikácia v angličtine nestačí, najmä ak ide o bežných spotrebiteľov, ktorí sa s ňou necítia komfortne.
Lokalizácia nie je len preklad
Lokalizovaná zákaznícka podpora nie je len o preklade odpovedí. Zahŕňa prispôsobenie komunikácie kultúrnym normám, štýlu vyjadrovania a očakávaniam trhu. Napríklad zákazník v Nemecku očakáva formálny tón a vecnú odpoveď, zatiaľ čo Talian ocení osobný prístup a prívetivosť. Znalosť jazyka bez porozumenia kultúre môže pôsobiť neautenticky.
Príklady zo zahraničia
Mnohé globálne značky rýchlo pochopili, že lokalizácia zákazníckej podpory zvyšuje lojalitu a predaj. Napríklad švédsky e-shop s módou zaznamenal v Maďarsku nárast objednávok o 35 % po tom, čo zaviedol zákaznícku podporu v maďarčine a prispôsobil e-mailovú komunikáciu lokálnym zvyklostiam.
Podobne slovenská firma expandujúca do Rumunska zaznamenala prudký pokles reklamácií po zavedení nativne hovoriacich operátorov, ktorí nielen rozumeli jazyku, ale aj spôsobu, akým rumunskí zákazníci riešia problémy.
Investícia, ktorá sa vráti
Hoci sa lokalizácia zákazníckej podpory môže zdať ako dodatočný náklad, v skutočnosti ide o investíciu do dôvery, spokojnosti a lojality zákazníkov. Profesionálne preklady, vyškolení jazykovo vybavení operátori alebo outsourcing jazykovo prispôsobenej podpory môže byť rozdiel medzi úspešným vstupom na nový trh a neúspechom.
Zákaznícka podpora v jazyku zákazníka nie je luxus, ale nutnosť pri akomkoľvek vážnom pokuse o expanziu do zahraničia. Angličtina môže byť záložným riešením, no ak chcete budovať dôveru, reputáciu a dlhodobý vzťah so zákazníkmi, lokalizovaná podpora je nevyhnutná. Dobre nastavená komunikácia v miestnom jazyku je kľúčovým nástrojom, ktorý vám pomôže preraziť na novom trhu.